UMKMJATIM.COM – Pada tahun 2022, salah satu permasalahan terbesar yang dihadapi oleh konsumen transportasi di Jakarta adalah kebijakan baru yang diterapkan oleh PT. Transjakarta, terkait tarif integrasi tap-in dan tap-out. Kebijakan ini memicu sejumlah keluhan dari penumpang yang merasa kesulitan dengan sistem baru tersebut. Mari kita bahas lebih lanjut mengenai masalah yang muncul, serta strategi yang dapat diambil oleh perusahaan untuk merespons keluhan pelanggan.
Soal :
JAKARTA, KOMPAS.com – Selama tahun 2022, pengaduan konsumen transportasi didominasi oleh kebijakan baru PT. Transjakarta terkait tarif integrasi tap-in dan tap-out. Setidaknya, 79% masalah transportasi terkait soal kebijakan baru tersebut dan sisanya adalah aduan persoalan lain. Setelah masalah tarif integrasi Transjakarta, persoalan lain yang diadukan oleh konsumen terkait transportasi adalah jadwal keberangkatan, pelayanan, infrastruktur dan refund (pengembalian uang).
Keempat masalah ini menyumbang persentase masing-masing sebesar 4%, barang hilang dan kenaikan tarif sebesar 2%, serta 1% terkait masalah tiket hangus dan tindakan asusila. Sebelumnya, Badan Usaha Milik Daerah (BUMD) tersebut mewajibkan kebijakan menempelkan kartu uang elektronik (KUE) ketika naik dan turun bus, atau tap-in dan tap-out mulai Selasa (4/10/2022).
Apabila pelanggan tidak melakukan tempel kartu baik saat naik atau turun, konsekuensinya kartu akan terblokir. Kenyataannya, kebijakan tersebut tak berjalan mulus di lapangan. Tumpukan penumpang di sejumlah halte Transjakarta tak terhindarkan. Adapun kebijakan tap-in dan tap-out Transjakarta diberlakukan seiring pemberlakuan tarif integrasi moda transportasi.
Sistem baru ini diterapkan Transjakarta untuk mendukung pelaksanaan tarif integrasi Transjakarta-MRT-LRT dengan tarif maksimal 10.000 sekali perjalanan. Akan tetapi, pihak Transjakarta pun mengakui bahwa kebijakan tersebut masih belum sempurna. Hal itu pun akhirnya sempat menimbulkan antrean panjang penumpang di sejumlah halte Transjakarta.
Pertanyaan:
Identifikasilah permasalahan yang dialami oleh konsumen! Analisis strategi yang dapat diambil perusahaan dalam merespon kekecewaan pelanggan!
Jawaban:
Permasalahan yang Dihadapi Konsumen
Selama tahun 2022, sebagian besar pengaduan konsumen transportasi terkait dengan kebijakan tarif integrasi yang diberlakukan oleh Transjakarta. Beberapa permasalahan utama yang sering dikeluhkan adalah sebagai berikut:
1. Kebijakan Tarif Integrasi Tap-in dan Tap-out
Kebijakan baru Transjakarta mewajibkan penumpang untuk menempelkan kartu uang elektronik (KUE) saat naik (tap-in) dan turun (tap-out) dari bus. Jika penumpang tidak melakukannya, maka kartu mereka akan terblokir. Kebijakan ini bertujuan untuk mendukung tarif integrasi antara Transjakarta, MRT, dan LRT, dengan tarif maksimal Rp 10.000 per perjalanan. Namun, kebijakan ini ternyata tidak berjalan mulus di lapangan. Banyak penumpang yang kesulitan memahami cara kerja sistem baru ini.
2. Antrean Panjang di Halte-Halte Transjakarta
Akibat dari kebijakan tap-in dan tap-out, antrean panjang di halte-halte Transjakarta menjadi masalah yang sering dikeluhkan oleh penumpang. Banyak penumpang yang merasa frustrasi karena harus mengantri lama hanya untuk melakukan tap-in atau tap-out.
3. Jadwal Keberangkatan yang Tidak Tepat Waktu
Selain masalah tarif dan antrean, banyak konsumen juga mengeluhkan jadwal keberangkatan yang tidak selalu tepat waktu. Ini tentu mengganggu kenyamanan penumpang yang tergantung pada transportasi umum.
4. Pelayanan yang Kurang Memadai
Keluhan lainnya terkait dengan pelayanan yang dirasakan kurang memadai. Beberapa penumpang merasa bahwa petugas Transjakarta kurang sigap dalam melayani penumpang, yang dapat meningkatkan ketidakpuasan.
5. Masalah Infrastruktur
Beberapa konsumen juga melaporkan adanya masalah pada infrastruktur, seperti halte yang tidak nyaman atau bus yang tidak dalam kondisi baik.
6. Proses Refund yang Tidak Efisien
Masalah pengembalian uang atau refund juga sering dikeluhkan oleh konsumen. Proses yang lama dan tidak efisien membuat beberapa konsumen merasa kecewa.
7. Barang Hilang dan Kenaikan Tarif
Beberapa konsumen melaporkan kehilangan barang di bus, serta keluhan terkait kenaikan tarif yang dianggap tidak sebanding dengan kualitas pelayanan yang diberikan.
8. Tiket Hangus dan Tindakan Asusila
Tiket yang hangus dan laporan terkait tindakan asusila juga menjadi bagian dari keluhan konsumen, meskipun persentasenya lebih kecil dibandingkan masalah lainnya.
Strategi Respon Perusahaan terhadap Kekecewaan Pelanggan
Dalam menghadapi kekecewaan pelanggan, perusahaan seperti Transjakarta perlu melakukan berbagai langkah untuk memperbaiki pelayanan dan mengurangi tingkat keluhan. Berikut adalah beberapa strategi yang dapat diambil oleh perusahaan untuk merespons masalah yang dihadapi konsumen:
1. Perbaikan Sistem Tap-in dan Tap-out
Untuk mengatasi kebingungannya penumpang terkait kebijakan tap-in dan tap-out, Transjakarta dapat melakukan beberapa hal. Pertama, memberikan edukasi yang lebih jelas tentang cara kerja sistem ini. Hal ini bisa dilakukan melalui media sosial, pengumuman di halte, atau petugas yang lebih sigap memberikan penjelasan. Selain itu, perusahaan juga perlu memastikan bahwa sistem ini berjalan lebih lancar dengan memperbaiki teknologi yang digunakan agar tidak menyebabkan penumpukan penumpang.
2. Optimalisasi Jadwal Keberangkatan
Transjakarta perlu meninjau dan mengoptimalkan jadwal keberangkatan agar lebih tepat waktu. Ini akan mengurangi kekecewaan penumpang yang mengandalkan transportasi publik untuk mobilitas mereka. Pemantauan jadwal secara real-time dan penyesuaian jadwal berdasarkan kebutuhan akan sangat membantu meningkatkan kepuasan pelanggan.
3. Meningkatkan Pelayanan Petugas
Pelayanan petugas yang lebih responsif dan ramah akan memberikan kesan positif kepada penumpang. Transjakarta dapat meningkatkan pelatihan petugas agar lebih sigap dalam melayani dan mengatasi masalah yang timbul, seperti keluhan mengenai tarif atau sistem yang bermasalah.
4. Perbaikan Infrastruktur
Perbaikan infrastruktur juga penting untuk menciptakan kenyamanan bagi penumpang. Misalnya, memastikan halte dalam keadaan bersih dan nyaman, serta bus yang digunakan dalam kondisi baik. Penyediaan fasilitas yang lebih baik, seperti tempat duduk di halte dan area istirahat, akan meningkatkan kepuasan konsumen.
5. Mempercepat Proses Refund
Proses refund yang lambat menjadi salah satu keluhan utama dari konsumen. Untuk itu, Transjakarta perlu memperbaiki prosedur refund agar lebih cepat dan efisien. Penyederhanaan proses pengajuan refund dan penggunaan aplikasi digital untuk mempermudah pelanggan dalam mengajukan permohonan pengembalian uang bisa menjadi solusi yang efektif.
6. Menanggapi Keluhan dengan Cepat
Transjakarta harus menyediakan saluran keluhan yang lebih mudah diakses dan menanggapi keluhan pelanggan dengan cepat. Hal ini bisa dilakukan dengan menyediakan layanan pelanggan yang lebih responsif dan memberikan solusi yang memadai untuk setiap keluhan yang diterima.
7. Transparansi dan Komunikasi yang Baik
Penting bagi Transjakarta untuk selalu menjaga transparansi dalam setiap kebijakan baru yang diberlakukan. Memberikan informasi yang jelas dan terbuka tentang perubahan sistem dan kebijakan akan mengurangi kebingungan dan ketidakpuasan di kalangan pelanggan.
Kesimpulan
Pada dasarnya, masalah yang dihadapi konsumen Transjakarta pada tahun 2022 berkaitan dengan kebijakan tarif integrasi dan sistem tap-in dan tap-out yang belum sempurna. Untuk merespons keluhan pelanggan, perusahaan perlu memperbaiki sistem dan infrastruktur, meningkatkan pelayanan petugas, serta mempercepat proses refund. Dengan strategi-strategi tersebut, diharapkan perusahaan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan dan menciptakan pengalaman transportasi yang lebih baik.
